¿Qué significa reputación online?
La reputación online es el prestigio de una marca en Internet. El prestigio lo construye diariamente una marca ofreciendo transparencia, confianza y fiabilidad, pero también lo fabrican los internautas opinando sobre la empresa. De hecho, la reputación online se define como la opinión que tienen los usuarios de algo o de alguien en internet y que está formada por la imagen que consigue proyectar esa persona o marca gracias a su página web, a su trabajo y a las opiniones de las personas que han tenido relación con esa persona o marca.
La reputación online de una empresa o persona no es controlable ya que se basa en la percepción y valoración de los usuarios. Las crisis online se desencadenan sin ningún motivo específico, una mala frase, acción o un comentario desafortunado puede causar una cadena de retuits convirtiéndose en una auténtica crisis difícil de gestionar para una empresa, lo que se traduce en pérdida de prestigio y disminución de ventas. Sin embargo, aunque la mayoría de crisis de reputación online se desatan de manera no deseada, si que existen una serie de pautas a seguir para que una empresa o individuo no tope con una crisis en medios online.
Casos de reputación online
Caso Tulipán
El gabinete de comunicación de Tulipán optó por relanzar la marca y crear un blog en el que diariamente se publicaría una receta saludable utilizando el ingrediente margarina Tulipán. Lo que a priori parecía una iniciativa positiva se convirtió en un auténtico infierno para la compañía. Una usuaria se percató de que Tulipán copiaba y pegaba las recetas de otros bloggers sin permiso y sin citar la fuente original. Este descuido por parte de Tulipán causó una profunda crisis de reputación online. Los usuarios tacharón a la empresa de «plagiadora», «de no respetar la propiedad intelectual» y «de poco creativa y original».
Caso Media Markt
Otro caso de reputación online muy sonoro fue el que provocó Media Markt con motivo del desfile del 12 de octubre. La multinacional publicó en su perfil de Twitter este desafortunado comentario:
La intención de Media Markt no era otra que aumentar el número de visitantes en sus negocios, sin embargo, este comentario le costó una serie de críticas por parte de muchos usuarios e influenciadores sociales. Media Markt fue tachada como una marca irrespetuosa con los símbolos naciones e, incluso, se asoció a la empresa con signos independentistas.
Moraleja: ¡Ojo con lo que escribimos en los blogs y redes sociales!
¿Cómo actuar ante un caso de reputación online?
Todas las personas y marcas podemos cometer un error, publicar un comentario desafortunado o que uno de nuestros productos o servicios no satisfagan a nuestros clientes tal y como esperaban. Ante un fallo de este tipo podemos optar por varias opciones:
Negar lo evidente
Este es el fallo más común de las empresas, instituciones y personas: negar que han cometido un error. Equivocarse y rectificar a tiempo es de sabios. Si has publicado un comentario que hiere la sensibilidad de tus usuarios, ¡rectifica! ¡
Despreciar los comentarios que se hagan sobre nuestros errores
El segundo peor de los fallos que podemos cometer para gestionar una crisis de reputación online es despreciar a las personas que se están quejando de nuestros errores. ¡Ayúdales y préstate a resolver sus dudas o incidencias!
Tomar cartas en el asunto, pedir perdón y revertir la situación
Esta es la mejor opción que podemos optar para solucionar una crisis de reputación online y, para ello, necestiamos identificar, lo primero de todo, el origen o foco de la crisis, determinar de qué tipo es y realizar una estrategia rápida y eficaz para resolver el asunto.
Solucionar una crisis de reputación online
Un vez identificado el origen tenemos que ver cómo de afectada está nuestra reputación, para lo que tendremos que analizar qué se está hablando de nosotros y, para ello, utilizaremos herramientas como Kurrently, Reputación XL o Buzzmonitor. Después, examinaremos lo que se está hablando de nosotros y, sobre todo, identificaremos quiénes están hablando.
Si nos encontramos ante un usuario o conjunto de usuarios enfadados por una determinada acción, lo mejor es pedir perdón y ofrecer algo a cambio. Por ejemplo, una prueba de nuestros productos, una noche gratis en nuestro establecimiento si somos un hotel o una cena gratis si somos un restaurante.
Si esa/s persona/s ha incluido sus comentarios en un post de un blog o si los ha publicado en una web, después de reconocer nuestra culpa y ofrecerle una compensación podemos pedirles amablemente que los retiren.
Pero … ¿qué podemos hacer si no es posible retirarlos? En este caso tendremos que generar contenido positivo sobre nuestra marca para intentar hacer descender los comentarios negativos en los primeros resultados de los SERP´s. Y la mejor herramienta para ello es crear un blog, o varios, y generar contenido con las keywords que afectan a nuestra reputación online hasta que consigamos hacerlos desaparecer de las primeras páginas de los resultados orgánicos de Google.
Y vosotros, ¿os habéis enfrentado alguna vez a un caso de mala reputación online? Contadnos cómo lo solucionasteis.
