Si en anteriores publicaciones ya analizamos algunos de los errores más frecuentes que comenten las empresas en Twitter, hoy vamos a dedicarnos en este post hacer un breve recopilatorio de las grandes meteduras de pata que se han dado en estos últimos tiempos en Twitter por parte de algunas empresas con más renombre en el panorama nacional.
Ya comentamos que entre los errores más comunes que cometen las marcas corporativas y usuarios a nivel individual se puede destacar el afán por hablar de ellos mismos, la manía de mandar mensajes automatizados, utilizar contenidos de terceros sin citar la verdadera fuente, hacer mal uso de #hashtags que son Trending Topic para ganar visibilidad o retuitear todo aquello que dicen los demás sin aportar nada nuevo a la comunidad.
Sin embargo, pese a que estos errores mencionados son graves y pueden perjudicar mucho a una compañía… Parece que otro de los grandes fallos que cometen las empresas en Twitter es hablar antes de tiempo, es decir, tuitear lo primero que les viene a la cabeza sin valorar posibles repercusiones o daños colaterales.
A continuación, vamos a ver algunos de los deslices más graves de los Community Manager en Twitter por no reflexionar sobre el mensaje que iban a difundir. Aunque estos tuits ya han sido publicados en numerosos artículos y son foco de estudio para las personas que desean formarse como Community Managers, siempre viene bien tener una lista a mano con aquellos fallos que no se deben cometer en canales sociales para evitar caer en una crisis de reputación online.
1.- FNAC y los “soplapollas”
Ya sabemos que tener presencia en redes sociales conlleva un riesgo. Puedes recibir miles de halagos pero también estás expuesto a recibir críticas negativas por parte de cualquier usuario. Sin embargo, pese a que esta teoría la hemos repetido una y otra vez, parece que las cuentas de Twitter olvidan fácilmente este mensaje.
El caso de FNAC refleja cómo el Communtity Manager de la empresa se tomó a título personal un comentario negativo que iba dirigido a la compañía.
Cuando llevamos la cuenta de una pyme o multinacional tenemos que saber diferenciar nuestra opinión como individuo y la imagen corporativa de la empresa que queremos transmitir.
2.- Media Markt vs Policía Nacional
Una situación similar a la anterior es la que vivió el Community Manager de Media Mark y Policía Nacional. No sabemos si estos dos gestores de redes sociales tienen alguna enemistad pero lo cierto es que quedó reflejada en Twitter. Ambos utilizaron la cuenta de forma personal sin tener en cuenta que representan a una entidad.
3.- La Policía Nacional y sus desafortunados consejos
Seguimos hablando de la cuenta de la Policía Nacional ya que es una de las más seguidas a nivel nacional en Twitter y, también, de las que más han dado que hablar.
Pese a tratarse de un organismo, a priori, poco apetecible de seguir en la red por cualquier usuario, el equipo de comunicación de la Policía ha conseguido calar entre los internautas. Su éxito se debe principalmente a la cercanía que muestran con todos los usuarios y a la publicación de mensajes coloquiales que resultan muy útiles para todo el público.
Sin embargo, la cuenta de la Policía en un afán de mostrarse demasiado cercano a sus usuarios metió la pata recomendado un desafortunado consejo que además es ilegal.
4.- Renfe y… “Las putas verjas”
El perfil oficial de Renfe en Twitter no dudó más de 2 minutos en reflexionar sobre el mensaje que estaba lanzando a la luz. Su contestación a un usuario tan fuera de tono y con un lenguaje que no había utilizado hasta ese día incendiaron una auténtica crisis en la reputación online de la compañía de trenes.
Al final Renfe tuvo que pedir disculpas justificando su mensaje como una “crítica con humor” que no pretendía ofender a nadie. Sin embargo, los usuarios de Twitter interpretaron esta publicación como un modo de tirar balones fuera y no hacerse responsables de lo sucedido.
5.- Red Bull y su manera “especial” de dar el pésame
Red Bull tuvo que tragarse sus palabras y rogar disculpas por este desafortunado comentario.
Aunque la intención de la compañía de bebidas energéticas era totalmente positiva y sólo pretendían declarar su más sentido pésame por la pérdida de Álvaro Bultó. No valoró que su particular forma de expresar sus condolencias podían ocasionar más tristeza entre los usuarios, sobre todo porque Álvaro Bultó falleció practicando Wingfly.
Errores que las empresas cometen al utilizar twitter
1.- Utilizar contenidos de terceros sin mencionarlo
Está muy bien tener como fuente de inspiración aquellos perfiles que tienen un alto nivel de interacción, sin embargo, las publicaciones en la cuenta deben ser siempre propias y originales y, en caso de que, de vez en cuando publiquemos algún contenido de un tercero, es leal y ético hacer referencia al verdadero autor del contenido con una simple mención. De este modo, estaremos evitando que los usuarios nos acusen de plagio y de convertirnos en un perfil que se dedica al copia y pega.
2.- Hacer RT de los propios tuits
A toda cuenta le encanta que los usuarios le hagan menciones y dediquen publicaciones, sin embargo, caer en la vanidad de que cada vez que un perfil nos cite tengamos que hacer un retuit para que los otros usuarios vean lo importante que somos en la red resulta demasiado narcisista y provoca rechazo entre los tuiteros.
3.- Devolver el Follow a todos los que te siguen
¡Esperamos que tu estrategia como empresa en Twitter no sea: “¡Si me sigues, te sigo!” Es muy importante que como perfil de empresa te animes a seguir a otros perfiles relevantes del sector, a influenciadores que pueden aportarte gran contenido y conocimiento e, incluso, a la competencia. Sin embargo, es totalmente desaconsejable seguir a todo tipo de perfiles por el hecho de obtener un followBack, de este modo, tu cuenta se llenará de usuarios spam y de tuiteros que no aportan nada a tu empresa.
4.- Mandar un DM automatizado
“Gracias por seguirme”
“Te invito a seguirme en Facebook, Instagram y Google Plus”
“Para conocer más de mi empresa pincha en este link”
¿Quién no ha recibido alguna vez estos mensajes llenos de spam y publicidad en su sección de mensajes privados? No hay nada peor que bombardear a cada usuario que te sigue con un mensaje automatizado lleno de contenido vacío.
Este tipo de mensajes provocan un gran rechazo entre los usuarios ya que el único objetivo es que el nuevo seguidor (sin importar quien sea) pinche en los links aumentando el tráfico web del sitio y ayude a incrementar la comunidad en otras redes sociales. Son mensajes sin personalizar que no aportan nada a quienes lo reciben y que van directos a la basura. Da lo mismo que quien lo reciba sea un gran influenciador del sector que un robot automatizado… ¡El DM es el mismo!
5.- Publicar sin sentido
Otro de los grandes errores que cometen las empresas presentes en Facebook es publicar por publicar. Si no tienes nada interesante que contar es mejor que no actualices tu perfil. El típico “feliz lunes”o “estamos de fin de semana” no conduce a nada, el usuario lo lee y se queda igual que estaba. El simple hecho de escribir por escribir para que tus seguidores sepan que estás vivo es una tontería y una manera muy fácil de perder clientes. Al igual que en todo en la vida, la calidad está por encima de la cantidad. Además, no nos cansaremos de repetir que los buenos contenidos en redes sociales también posicionan en buscadores.
6.- Desatender a los usuarios
Lo que más nos gusta a los administradores o gestores de contenido de una página de perfil de Facebook es que los usuarios interactúen con nosotros dejándonos comentarios y dándole a ‘Me Gusta’. No cuesta nada agradecer a esos fieles fans tu entusiasmo por su participación con un simple comentario del tipo: “Muchas gracias por dejarnos tu opinión o por compartir la publicación”. No es ningún esfuerzo y los usuarios te lo agradecerán.
